Las campañas de Marketing generalistas han dejado de tener sentido para muchas áreas. “Lo que el cliente hiperconectado del 2019 espera de una marca es poder identificarse como individuo, a través de experiencias personalizadas”, indica Manel Martorana, socio del área de Tecnología y Soluciones Avanzadas en everis.
Esta necesidad de poder acercarse cada vez más a sus clientes, ha llevado a agentes en la industria a apostar por el desarrollo de proyectos que permitan un conocimiento exhaustivo y estructurado de los clientes del fabricante automovilístico, con el propósito de responder, de manera individual, a sus inquietudes y necesidades.
En ese sentido, everis, a través de su conocimiento en el manejo de Big Data, ha facilitado a la industria una plataforma capaz de acercar a sus usuarios con sus fabricantes, mediante dos premisas de operación:
Disponer de todos los datos de los clientes en una sola plataforma Big Data, que se actualice a diario con información de distintas fuentes.
Creación de equipos multidisciplinarios, a través de procesos de aprendizaje y cohesión.
Este sistema permite identificar distintas métricas como las veces en que los clientes han pasado por su taller mecánico, la antigüedad de sus coches, cantidad de veces que se han puesto en contacto con su centro de atención a clientes y/o las visitas efectuadas a su concesionaria. Con estos datos, los equipos de Marketing definen el funcionamiento del sistema y cómo se tienen que personalizar las campañas con propuestas comerciales a la medida de cada cliente.
El sistema ya se encuentra operando en la industria. Existen equipos de trabajo enfocados en la implementación de los procesos de Marketing, otros involucrados con el sistema con el que se comunican los dealers para personalizar las campañas individuales, un tercero que trabaja en la gestión de datos y otro equipo vinculado a la transformación empresarial, de acuerdo a la información obtenida.
El sistema de información y datos se retroalimenta y enriquece a diario; de ahí que no pueda hablarse de un principio y/o final. En proyectos de este tipo, se aprende y evalúa lo que mejor está funcionando de la tecnología, cómo lo utilizan las distintas áreas de negocio, así como cual es su importancia para usuarios finales; por último, la información es analizada y procesada.
En ese sentido, el automóvil se posiciona como un gran aliado para la plataforma. Todos los vehículos que utilizan este sistema cuentan con una red de conectividad, si se produce un problema en cualquier elemento, éste es capaz de notificar la incidencia y a qué componente afecta.
El vehículo envía esa información a la plataforma, misma que será comunicada al centro de atención a clientes, con el propósito de poder atender la anomalía. Lo mismo sucede cuando un usuario visita el taller y se detecta un desgaste, la información se acumula en la base de datos y el sistema puede activar, de manera automática, campañas de sustitución de recambios específicos, entre otros.
