La transformación digital en los finales de una pandemia

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Por Robert Ferrer, Director América Latina Softexpert

Durante los dos últimos años hemos vivido en medio de una pandemia, que ha dejado efectos directos y colaterales en la sociedad, la economía y las industrias. Como consecuencia de ésta, se ha evidenciado como la transformación digital deja de ser una preferencia, y se torna en una necesidad si se procura el crecimiento, la sostenibilidad y la mejora organizacional.

Bajo este contexto, las empresas se preguntan ¿Cómo implementar un modelo de transformación digital de manera óptima? A continuación, se abordará este cuestionamiento bajo dos pilares estratégicos que podrían tener las organizaciones:

La Estrategia de Crecimiento, es un pilar que tiene como objetivo, definir acciones que permitan incrementar las ventas y/o ingresos de la compañía, segmentado en tres aristas: Generación de Demanda, Alcance y Experiencia de Cliente.

La Generación de Demanda hace referencia a como se tienen diseñados roles, procesos, actividades y herramientas que permiten que la organización tenga mayor visibilidad en el mercado objetivo o que permitan descubrir un nuevo segmento de mercado, aliados y/o clientes; un ejemplo de transformación digital es la definición e implementación de procesos, para estructurar campañas de marketing offline y online con soluciones de automatización de marketing.

Extender el mismo portafolio de productos y/o servicios que se tiene, en una nueva región por medio de un canal digital como e-commerce y/o sucursal virtual, cabe dentro de la arista de Alcance que tiene como misión habilitar procesos, actividades o puntos de contacto con el cliente de una manera fácil y consistente.

Tener un mejor entendimiento del cliente y sus expectativas es un reto del que es responsable la Experiencia de Cliente la última de las aristas del pilar Estratégico de Crecimiento y es acá, donde se puede encuadrar un software para gestionar la relación con el cliente o lo que se conoce como CRM.

La Mejora Operacional ha sido uno de los principales conductores para que las organizaciones adopten tecnologías, incluso antes de la pandemia, en esta ocasión se define como el segundo pilar estratégico para la transformación digital, el cual tiene tres aristas: Eficiencia de Procesos, Optimización de los Activos y Agilidad.

La Eficiencia de Procesos permite a las organizaciones entender que tan bien aprovecha sus recursos para llevar a cabo sus actividades, en este caso los recursos pueden ser profesionales, activos, materiales, tiempos y otros. La implementación de centros de servicios compartidos o de atención al cliente, apalancados por soluciones de software que permiten automatizar y medir la gestión de servicio, es un claro y creciente ejemplo que vemos hoy en compañías que tienen el reto de atender grandes números de clientes, empleados y/o proveedores. Este tipo de proyectos pueden inserir tecnologías de gestión documental, inteligencia artificial, chatbots, robots para automatizar procedimientos y soluciones de automatización de procesos.

Las organizaciones cuentan con un inventario de activos que apalanca la manufactura o entrega de los productos o servicios de su portafolio, dichos activos en muchas ocasiones han requerido inversiones de gran relevancia, encontrar el mayor beneficio productivo y mantener buenos indicadores del ciclo de vida de los activos, esto es lo que se define como la arista Optimización de los Activos. Hacer uso del Internet of Things (IoT) permitiendo que los activos entreguen información en tiempo real de sus

operaciones y con estos datos programar mantenimientos predictivos que eviten posibles fallos en las operaciones es un excelente caso de uso.

Agilidad es una de las aristas más puestas a prueba durante estos últimos 2 años, hacer una inmersión en la estructura corporativa y entender qué tan dinámica puede ser la compañía para ajustarse a los cambios de mercado, disrupción de industrias, situaciones de caso fortuito como lo que hemos venido viviendo con el Covid 19, se volvió un punto transcendental para procurar la sostenibilidad de las organizaciones.

 Es de resaltar que tener un modelo de gobierno corporativo permite entender cuál es la visión estratégica de la compañía, cuáles son los procesos, los recursos y los riesgos claves, son una llave maestra para poder accionar planes de remediación y de reinvención en un momento de crisis.  Implementar el modelo de gobierno corporativo en plataformas tecnológicas que permitan modelos de colaboración móvil, digitalizar actividades, dar cumplimiento a requisitos normativos y verificar indicadores, es un tipo de proyecto que podría ser un gran diferencial e impactaría esta arista.

Procurar una arquitectura tecnológica con soluciones o plataformas que estén integradas, orientadas a usuario final, relacionen, monitoreen los recursos y que permitan una interoperabilidad de sistemas, procesos e información de manera sencilla y ágil, implican importantes retos de la transformación digital.  Por lo cual es clave sumar a la tecnología con los pilares y visión estratégica de la organización procurando así una organización resiliente, dinámica y con visión de futuro.

Con todo este contexto ¿Qué tan preparada o madura esta su organización en términos de transformación digital?

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