UiPath, la empresa líder en software de Automatización Robótica de Procesos (RPA) empresarial, anunció que ha incorporado capacidades de inteligencia artificial conversacional a la primera plataforma de hiper automatización de extremo a extremo de la industria.
Con capacidades conversacionales innovadoras para los robots de UiPath, chatbots adaptados a la industria y nuevas capacidades de automatización que involucran a los colaboradores de manera más productiva, ahora es más fácil que nunca para las empresas ofrecer experiencias de soporte escalables que brindan a los clientes acceso a ayuda cuando la necesiten en los canales de mensajería globales más populares.
En respuesta, las marcas están alineando sus estrategias de fidelización no solo para ayudar a los clientes en cualquier lugar donde se encuentren, sino también para satisfacer sus necesidades de servicio de extremo a extremo. Sin embargo, sin las herramientas adecuadas para manejar esta comunicación, los equipos de soporte pueden verse abrumados.
Mientras que la pandemia de COVID-19 continúa impactando las operaciones comerciales, las organizaciones de todo el mundo enfrentan desafíos extremos, incluida la creciente necesidad de atención al cliente.
Por ejemplo, OTP Bank Romania está utilizando una solución de automatización que integra las capacidades de los chatbots de Druid con los robots de software de UiPath para procesar las solicitudes de aplazamiento de cuotas de préstamos bancarios. Esta integración permitió al banco reducir el tiempo de procesamiento de cada solicitud de 10 minutos a 20 segundos, y hacer frente a un aumento del 125% en el número de llamadas recibidas por los agentes del call center, lo que le permite procesar tres veces más solicitudes de aplazamiento con la misma cantidad de personas.
“Las capacidades de inteligencia artificial conversacional de UiPath amplían el alcance de las plataformas de chatbot tradicionales en aplicaciones empresariales para recopilar conocimientos en tiempo real y cumplir tareas”, dijo Param Kahlon, Director de Productos de UiPath. “A medida que las aplicaciones de última generación se centran cada vez más en la conversación, nuestro enfoque ha sido ayudar a tender un puente de conexión entre los chatbots y las aplicaciones empresariales heredadas”.
Al combinar la inteligencia artificial conversacional con la plataforma de UiPath, las empresas pueden lograr una automatización de extremo a extremo para clientes y colaboradores. Más específicamente, se puede:
- Conversar con los robots de UiPath: al enseñar a los chatbots a hablar con los robots mediante una comunicación bidireccional sin interrupciones, se alienta a estos últimos y a los humanos a interactuar usando un lenguaje natural para procesar las solicitudes de servicio. Esto también significa que los procesos de RPA pueden activarse directamente desde un chat, lo que a su vez aumenta la eficiencia operativa.
- Integrar fácilmente la inteligencia artificial en la atención al cliente: aprovecha la plataforma de UiPath y las de chatbots sin código de distintas industrias (atención médica, retail y seguros) para automatizar el cumplimiento de las solicitudes de los clientes, involucrando sistemas modernos o heredados con opciones de implementación en la nube, híbrida y local. Ahora las empresas pueden satisfacer a los clientes por medio del cumplimiento de sus solicitudes de extremo a extremo con chatbots de inteligencia artificial integrados.
- Involucrar a los colaboradores de manera más productiva: con los chatbots impulsados por inteligencia artificial y la plataforma de UiPath, las consultas de rutina se manejan a través de aplicaciones de mensajería, lo que libera a los agentes humanos para que pasen más tiempo en consultas complejas y de mayor valor. Los bots orientados al cliente reducen no solo la carga de trabajo de los agentes que manejan preguntas frecuentes a través de las aplicaciones de mensajería, sino que también proporcionan el soporte a los agentes después de la escalada. Los bots están atentos a través de los sistemas conectados y comparten información relevante a los agentes, evitando que los colaboradores cambien constantemente entre diferentes aplicaciones.
Para ayudar a los clientes que desean una solución de inteligencia conversacional para complementar sus implementaciones de RPA, UiPath se ha asociado con Druid para distribuir la Plataforma de Chatbots de Druid.
Ésta es una plataforma de chatbot sin código impulsada por inteligencia artificial que tiene una sólida integración con el sistema de UiPath. Con una poderosa tecnología de procesamiento de lenguaje natural para interpretar y proporcionar información contextualizada, Druid opera en más de 40 idiomas, innumerables canales internos y externos, y ofrece más de 300 plantillas de inteligencia artificial conversacional preconstruidas que abarcan escenarios de negocios en múltiples industrias y roles. Con su plataforma abierta, UiPath también se integra con varias otras soluciones de chatbot para proporcionar integraciones directas a la plataforma de UiPath.
“Parece natural que el chat instantáneo y la RPA se unan para contribuir a la revolución del autoservicio del cliente y la productividad de los colaboradores”, dijo Liviu Dragan, Director Ejecutivo de Druid. “Por medio de la integración con UiPath, estamos elevando la experiencia del usuario final y aliviando la carga que la fuerza de trabajo humana experimenta debido a las tareas repetitivas”.
