La rama de telefonía del grupo Softbank está llevando a cabo un proyecto innovador para abordar el estrés de los teleoperadores mediante el desarrollo de un procesador de voz con inteligencia artificial (IA). Esta tecnología tiene como objetivo suavizar el tono de los clientes durante las interacciones, mitigando así el impacto del “acoso” hacia los empleados.
La empresa japonesa, como tercer mayor proveedor de telecomunicaciones en el país, planea probar este procesador tanto interna como externamente en un futuro próximo, con miras a su comercialización durante el ejercicio fiscal de 2025, que finaliza el 31 de marzo de 2026, según un comunicado oficial.
La iniciativa responde a la necesidad de mantener una comunicación saludable con los clientes mientras se protege la seguridad psicológica de los empleados, especialmente los operadores de centros de atención telefónica, quienes a menudo enfrentan clientes irritados. Softbank reconoce la importancia de mantener un entorno laboral adecuado para garantizar la excelencia en los servicios prestados.
El contexto japonés destaca por su alto estándar de atención al cliente, sin embargo, el sector ha sido testigo de un aumento en los casos de acoso hacia los trabajadores del servicio en los últimos años. Este fenómeno ha generado conciencia a nivel gubernamental, con el Ministerio de Trabajo planeando revisar la legislación para exigir a las empresas medidas de protección para sus empleados contra tales comportamientos.
El sindicato UA Zensen, principal representante del sector en Japón, reveló en su encuesta de 2017 que el 70% de más de 50,000 encuestados había experimentado casos de acoso, que van desde abusos verbales hasta intimidaciones físicas. La encuesta más reciente, realizada en 2024, muestra que aproximadamente la mitad de los encuestados informaron haber experimentado acoso en los últimos dos años, con más de cien personas buscando ayuda psicológica como resultado directo de estas experiencias.
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